Comment limiter les retours e-commerce et leurs impacts ?

Black Friday, fêtes de fin d’année, soldes… Sans surprise, ces grands événements commerciaux du calendrier voient les ventes en ligne décoller. Ces pics d’activité connaissent toutefois leur revers de médaille car du mois de décembre au mois de février, on observe un véritable effet boomerang sur les sites e-commerce dont les taux de retour augmentent de manière exponentielle. Parallèlement, les sites de seconde main comme eBay et Le Bon Coin enregistrent également une augmentation brutale des annonces publiées entre Noël et le Nouvel An. D’après une étude Kantar pour eBay menée en 2022, près de 7 millions de Français envisageaient de revendre les cadeaux de Noël qui ne leur conviennent pas.

Au cœur de l’expérience client, les retours e-commerce sont une nécessité qui ne doit toutefois pas se transformer en fléau pour les entreprises au risque de menacer leur rentabilité. Dans cet article, nous nous penchons sur les enjeux des retours pour ensuite analyser comment réduire leur volume ou leurs impacts. Suivez-nous !

Chiffres et enjeux des retours e-commerce

Selon les chiffres récemment publiés par Statista et repris dans une étude de Mondial Relay, en France, 39 % des acheteurs en ligne ont retourné un article en 2021. Leur enquête met également en évidence que les consommateurs de la génération Z sont les plus prédisposés à effectuer des retours d’articles. En moyenne, sur un panier de trois produits, 82 % des clients n’en gardent qu’un seul et renvoient donc deux-tiers des articles reçus chez le E-commerçant.

Les principales raisons de retour évoquées sont les suivantes :

• Pour 42 % d’entre eux, les produits ne conviennent pas (taille) ;
• Dans 17 % des cas, le produit est endommagé et ne peut être utilisé ;
• 13 % des consommateurs estiment que le produit ne correspond pas à la description.

Nous pouvons également relever :
• les articles achetés dans plusieurs tailles, dans l’intention de les renvoyer après essayage ;
• les achats d’impulsion favorisés par les fêtes et les soldes ;
• les retours de cadeau qui ne plaisent pas.

Satisfaction des clients, diminution de la facture écologique et maîtrise des charges, tels sont les enjeux d’une gestion des retours optimisée, un réel défi pour tout e-commerce.

Les impacts des retours e-commerce

1) Impact économique

Les retours implique un surcoût logistique qui peut rogner considérablement les marges bénéficiaires des e-commerçants. Et cela n’arrive pas qu’aux petits ! Zalando, site de vente en ligne international, est lui-même connu pour avoir eu des problèmes de rentabilité en raison de son taux de retour trop élevé.

Dans un entretien accordé à LSA en mai 2022, Guillaume Dalbiès, assistant logistique du site de mode masculine BonneGueule estimait à 5,50 euros les frais de transport moyens par article. Des frais auxquels il faut ajouter les coûts liés au contrôle de qualité, à l’éventuel passage au pressing et au reconditionnement. Chaque article retourné coûte environ 13,2€ à la marque.

Sans compter que pour les e-commerçants distribuant les produits sur les marketplaces type Amazon, le taux de retour est un indicateur clé qui peut pénaliser une marque au-delà d’un certain seuil.

2) Impact environnemental

S’il est difficile de calculer l’empreinte carbone moyenne des retours e-commerce, l’impact environnemental de ces flux logistiques, plus ou moins optimisés selon l’entreprise, est pourtant réel et généralement ignoré des consommateurs.

Les produits retournés effectuent souvent plus qu’un simple aller et retour vu le traitement qu’ils doivent recevoir et peuvent parcourir des milliers de kilomètres. Signalons, par exemple, le centre de gestion des retours d’Amazon pour la France qui se situe à Sered en Slovaquie, à plus 1300 km de Paris. Par ailleurs, s’ils ne peuvent pas être remis en vente, ces achats contribuent en plus à la création de déchets supplémentaires.

3) Impact sur l’expérience client

Les retours peuvent avoir une répercussion négative sur la satisfaction du consommateur. Selon la raison du renvoi d’un article, la décision en elle-même peut déjà être source de frustration chez le client, un sentiment qui peut de surcroît augmenter s’il est confronté à une procédure de retour complexe et confuse.

Bien que l’on puisse s’attaquer aux raisons de retour évitables afin de les réduire, il y aura toujours un taux de retour résiduel. L’optimisation de cette procédure est donc essentielle pour favoriser une expérience client positive.

Des solutions pour limiter ces impacts

Pour réduire l’impact des retours e-commerce, plusieurs solutions à envisager :

1) Amélioration de la description des produits

Fournir des informations claires et précises permet d’éviter le décalage entre les attentes du consommateur et les caractéristiques de l’article acheté. Photos, vidéos, guide des tailles, conseils de sizing dans la description, indication de la taille du modèle figurant sur la photo ou utilisation de solutions tierces (fit analytics, truefit, etc.) qui permettent aux clients du secteur textile de mieux choisir leur taille sont autant d’outils permettant d’améliorer la prise de décision du client.

2) Optimisation du conditionnement des produits

Réduire l’impact écologique passe par des changements de comportement, mais côté e-commerçant il est aussi possible d’améliorer le conditionnement des commandes dans ce sens. Utiliser des cartons faits issus du recyclage et eux-mêmes recyclables, choisir des contenants adaptés en taille au contenu, limiter les bourrages ou utiliser des matériaux respectueux de l’environnement sont de premières intentions bénéfiques du côté des expéditions. Côté retours, utiliser des colis réutilisables comme le proposent déjà plusieurs e-commerçants, est une solution qui rend la procédure plus simple, mais aussi plus écologique.

3) Réduction des transports

Limiter l’empreinte carbone des retours e-commerce, mais aussi leur coût, passe par la proposition de solutions alternatives comme :

• les retours en magasins, lorsqu’on en dispose.

• ne pas donner l’option de retourner un produit qui ne peut pas être remis en vente, ou tout simplement proposer une réduction si le produit pour encourager le client à conserver l’article.

• dans le cas de mouvements en cross border, s’appuyer sur des prestataires pour le regroupement et le tri préalable des retours dans le pays du client pour un remboursement.

4) Révision de la stratégie de retour globale

Les retours participent pleinement à l’expérience client et ne doivent pas être le parent pauvre des processus mis en place autour d’une activité e-commerce. Outre la bonne pratique de prolonger le délai de retour lors des périodes clés, il  convient de faciliter les échanges de produits et de miser sur une politique de retour simple qui satisfasse les clients, encourage leur fidélité et suscite une plus grande propension.

Pour aller plus loin

Si vous souhaitez mettre en place une démarche d’optimisation de votre taux de retour et des impacts liés, Ando factory propose une offre d’audit et de plan d’action coup de poing (quelques semaines) en trois étapes :

Analyse Data

Analyse et interprétation des données suivantes :

• Taux de retour
• Saisonnalité des retours
• Catégories les plus retournées
• Motifs de retour

Retour sur l’expérience client

Test utilisateur sur l’expérience client pour retourner un produit depuis la confirmation de la commande à la prise de contact auprès du service client jusqu’au retour du produit

Restitution & Recommandations

Restitution avec recommandations et plan d’actions priorisé, identification de Quick Wins à mettre en place sur l’écosystème e-commerce